排队问题仍筮待解决，时间成本该谁买单？

2007年08月1日   广州市豪森威市场研究有限公司  辜文彬

07年以来，排队问题引起社会普遍关注，监管部门和各家银行纷纷出台各种措施来缓解排队等候现象，这些措施效果如何？在多大程度上缓解了银行的排队问题？作为一家关注于社会服务机构满意度研究的机构——广州市豪森威市场研究公司日前对此进行了新一轮的跟踪调查，结果并不如人愿。市民的时间成本仍无人买单！

日前，广州豪森威公司针对社会公共机构服务窗口服务水平进行了一次独立的研究（未接受任何第三方机构的委托），通过采取街头定点随机拦截的访问形式，按年龄和性别配额访问了300名最近三个月去过各类型营业厅/窗口的广州市民。结果表明：仍然有超过６成的广州市民对银行营业厅感到不满，认为等候时间太久，实际等候时间远远超过了心里预期的时间！

Ø         银行营业厅，与市民的生活息息相关

结果表明：最近三个月去过银行营业厅的市民高达8成，而且去银行营业厅的频率为两星期一次甚至更多的比例超过一半，占了53.5％！可见，银行营业厅的服务与市民息息相关，是市民生活不可缺少的、并有着重要影响窗口。

Ø         等待的时间，仍是市民对银行营业厅服务的最大抱怨

调查中，我们请被访市民根据过去三个月去过的银行营业厅的经历，对银行营业厅的服务进行评价，抱怨最大的是等待的时间（67.6%），其次是办公窗口的开放数量（36.3％），特别是等待的时间，远远高于其他的指标！

Ø         ４９.７分钟，是市民最近一次在银行营业厅的平均等候时间

当问到您最近一次到银行营业厅办理业务时的等候时间是多久时，有60.1％的市民的等候时间超过了半小时，超过1小时的比例超过了1/4。在所调查的被访者中，最近一次等待时间平均达到了４９.７分钟，远远高于市民的合理等待时间的期望１３.７分钟！在此次所调查的被访者中，只有16.8％的人在最近一次去银行营业厅的等候时间符合他们的期望值。

如果我们简单的进行一下计算：广州市民1000万，8成有去银行营业厅，其中一半的是两周去一次或以上(以1次计)，平均每次等候时间49.7分钟。结果是多少？407.7年！相当于6个人一生的时间！这个成本，该谁买单？

Ø         部分营业厅窗口没有开放，市民颇有微词

银行营业厅中普遍存在有的窗口并没有开放提供服务的情况，针对此种现象，豪森威公司也对被访者进行了调查。结果发现：有２７.１％的市民表示应“全部窗口都开”、“多开窗口”、“应根据人流量合理安排开放窗口”；有11.5%的人认为是银行的工作时间安排不合理、不灵活；另外分别也有超过1成的市民认为银行营业厅“应提高工作效率”、“合理安排人手”、“加强责任心”。看来，广大的市民还是很宽容的！